Upravljanje odnosima

Pogledaj sve kategorije

2007 - Dec - 09

Uvek kada govorim o prednostima naprednih informacionih tehnologija pokušavam da ukažem na to da one same za sebe ne znače mnogo, ali da je prava vrednost modernih sistema, opreme i softvera u tome što čine svakodnevni život građana lepšim i ispunjenijim, a u poslovnom svetu rešavaju brojne probleme i ubrzavaju svaku aktivnost ostavljajući pri tome više vremena za uživanje u životu. Upravljanje odnosima sa korisnicima, popularni CRM (Customer Relationship Management), jedna je od aktivnosti koje većina uspešnih kompanija sprovodi permanentno, planski i sistematski, a gde softverska rešenja mogu značajno da olakšaju i pojednostave posao koji bi inače oduzeo mnogo vremena zaposlenima.

Savremeni poslovni svet razume da je glavni ključ za uspeh svakog biznisa uspostavljanje trajnog partnerskog odnosa sa klijentima i korisnicima, razumevanje njihovih sadašnjih i budućih potreba, pronalaženje načina da se te potrebe zadovolje na najadekvatniji način i konstantno nagrađivanje vernosti kupaca. To, naravno, znači mnogo napora za sektore prodaje, marketinga, nabavke i korisničke podrške, ali i za upravu kompanije koja kreira strategiju. Budući da obuhvata mnogo različitih funkcija u preduzeću i zaposlene sa različitim nivoima tehničkog obrazovanja, svako savremeno softversko CRM rešenje mora da poseduje neke osnovne osobine i funkcionalnosti. Lakoća upotrebe i jednostavnost korisničkog okruženja, integracija sa drugim najčešće korišćenim poslovnim alatima (Office paketi, programi za knjigovodstvo itd.), mogućnost pristupa sa udaljenih lokacija putem weba ili sa mobilnih uređaja, podrška za više izvora podataka, modularnost, napredno izveštavanje, brza pretraga informacija i jednostavna implementacija samo su neki od preduslova za uspeh CRM softvera. Većina rešenja, a najpoznatija su Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel i SAP CRM, poseduju osnovne module za marketing, prodaju i podršku korisnicima koji mogu biti manje ili više razvijeni i specijalizovani. Svaki CRM sistem se sastoji od baze podataka u koju se smeštaju sve informacije o klijentima (ali i dobavljačima, partnerima i internim procedurama) i podrške za operacioni, kolaborativni i analitički CRM. Operacioni moduli podrazumevaju automatizaciju kontakata sa klijentima, kanala komunikacije i marketinških kampanja. Kolaborativni CRM znači direktnu interakciju sa korisnicima bez posredovanja prodavaca i najčešće koristi elektronsku poštu, web lokacije i automatizovane telefonske sisteme kao kanale komunikacije. Analitički CRM, kao što i samo ime govori, služi za analizu prikupljenih informacija sa ciljem merenja efikasnosti, finansijskih predviđanja i strateških odluka kompanije.

Treba razumeti da je CRM u suštini koncept poslovanja i filozofija rada preduzeća, zbog čega je potrebno da postoji jasna svest o primeni tog koncepta i disciplina u sprovođenju procedura. Softverska rešenja u tome mogu mnogo da pomognu, ali ne mogu i ne treba da budu samodovoljna zamena za suštinu. Nažalost, mnoga preduzeća očekuju da će prostim uvođenjem novog softvera postići odgovarajuće efekte, čak poistovećuju pojam CRM-a sa programima za ovu namenu. Kao što sam rekao na početku, smisao informacionih tehnologija nije u tome da budu zamena za život, već da ga unaprede i učine kvalitetnijim.

Ostavi komentar

Leave a Reply

Your email address will not be published.